18 december 2008

Economie in mineur, communicatie de dupe?

In tijden waarin het de economie minder gaat, wordt de manager nadrukkelijker geconfronteerd met dagelijkse communicatie-dilemma’s. Het zijn op zich bekende thema’s die in het nieuwe licht van de naderende crisis opeens niet meer zo basaal lijken. Drie belangrijke vragen die u zich juist op dit moment stelt – en hoe daarmee om te gaan.
Hoe kan ik mijn medewerkers nog motiveren als ik geen goed nieuws (of, erger nog: slecht nieuws) te vertellen heb?
Tien tegen één dat u uw medewerkers op dit moment weinig feestelijks kunt melden. In het beste geval is het ‘business as usual’, in de veel voorkomende slechte gevallen moet u kostenbesparingen, reorganisaties en rationalisaties aankondigen.
Managers hebben van nature de neiging tot ‘overpromise’ en ‘underdeliver’: ze stellen de zaken mooier voor dan ze zijn – ter motivatie. De realiteit is dat hun aanpak demotiveert. Medewerkers prikken zo door het al te mooie verhaal heen.


Nog verleidelijker: slecht nieuws achterhouden, of helemaal niets vertellen aan uw medewerkers. ’Dat kunnen ze toch niet interpreteren‘, denkt de leider vaak. Geef niet toe aan die gedachte! Ook slecht nieuws is nieuws, en zelfs ‘geen nieuws’ is voor medewerkers nieuws. Voorkom speculatie; herhaal uw strategie en licht uw handelen steeds toe aan uw medewerkers.
Juist nu willen medewerkers kunnen vertrouwen. En vertrouwen is: intentie x resultaat. Dus deel uw intentie, uw drijfveren, uw motief. Dat brengt mensen in beweging. Is uw handelen in lijn met uw verhaal – slecht nieuws of niet – dan bent u te vertrouwen. Voorspelbaar. Realistisch. For better times and for worse. 


Hoe kan ik ervoor zorgen dat mensen zichzelf blijven ontwikkelen, in een tijd waarin ik meer controle moet uitoefenen op hun functioneren en resultaat?
Een dilemma dat ook in de boze buitenwereld aan de orde is: geven we banken ons vertrouwen of moet de overheid ze juist extra controleren? Die vraag speelt binnen organisaties evenzeer, het is zelfs de grote vraag voor veel managers: geef ik mijn medewerkers de ruimte of moet ik de touwtjes aantrekken?
De uitkomsten van het pas gepresenteerde Incompany-onderzoek over medewerkertevredenheid  laten onomstotelijk zien: bedrijven die hun medewerkers de middelen geven die vertrouwen schenken – bijvoorbeeld door investeringen in opleiding en ontwikkeling – hebben de meest tevreden medewerkers. We horen het ook van verschillende klanten die wij adviseren bij interne aankondigingen of verandertrajecten: eigenlijk gaat het om aandacht geven.
Maar aandacht geven (”hoe gaat het?”) is wat anders dan ter verantwoording roepen, met vragen als “Heb je het al voor elkaar?” en “Is het al af?” Natuurlijk mag de druk worden opgevoerd. Dat begrijpt iedereen. Ik pleit dan ook niet voor knuffelen in groepen van vijftien, wel voor het geven van verantwoordelijkheid aan vijftien individuen. Daar lopen medewerkers warm voor: samen resultaat bereiken en ondertussen werken aan hun eigen ontwikkeling. Collega’s die uw urgentie als leider begrijpen én uw vertrouwen krijgen om zelf het verschil te maken, zijn waardevoller dan collega’s die niet zelf mogen meesturen. Die laatste groep komt – juist in moeilijker tijden – ’s ochtends minder graag voor u het bed uit.


Hoe verbeter ik mijn resultaten terwijl ik minder kosten moet maken?
Het is helaas de huidige waan van de dag: uw kosten moeten omlaag, u moet meer met minder en u hebt het drukdrukdruk. En dus hebt u geen tijd voor medewerkers.
Hoe zeer dit ook voor de hand lijkt te liggen: blijf vooral communiceren. Of liever: blijf in dialoog. Juist in deze tijd willen medewerkers hun ei kwijt. Ze willen een leider die luistert. Ze willen met u in gesprek zijn. Voer dat gesprek. Het voordeel? Een simpele dialoog is gratis. Ga in dialoog met uw mensen. Creeër interne word of mouth: beïnvloed het gesprek bij de koffiemachine, in de kantine en in de rookhoek. Ingewikkelde middelen hebt u niet nodig. Wat u wel nodig hebt, zijn verhalen. En ook die kosten niets...


Gebaseerd op een presentatie van Jeroen van Seeters (CEO Hill & Knowlton Nederland) bij de bekendmaking van het Incompany-onderzoek over medewerkertevredenheid op 11 december 2008.