5 april 2005

Communicatie bij outsourcing: fasenmodel van Hill & Knowlton werkt!

Het uitbesteden van niet-kernactiviteiten wordt de gewoonste zaak van de wereld. Dat bij zo’n ingrijpende verandering zorgvuldige communicatie een succesfactor is, wordt echter nog veelvuldig onderschat. Met niet geringe risico’s. Hill & Knowlton werkt met succes met een communicatiemodel dat aansluit bij de verschillende fasen van outsourcing en dit proces aanzienlijk kan versoepelen en versnellen.
Het model van Hill & Knowlton is erop gericht het draagvlak voor de verandering onder alle relevante partijen adequaat te managen en zo de talloze risico’s te minimaliseren. Denk hierbij aan ziekteverzuim, onvoldoende medewerking aan onderzoek, terugloop in kwaliteit van de dienstverlening, onzekerheid bij leveranciers over continuïteit, vertraging in onderhandelingen, een dwarsliggende OR of extreme inmenging van de bonden. Risico’s die leiden tot verlies van controle van het management en die het vertrouwen in een goede afloop verkleinen.


Globaal gezien doorloopt elk outsourcingsproces drie fasen: de business case, het selectieproces en de transitie of implementatie. Cruciale momenten in deze fasen vragen om zorgvuldige communicatie richting alle doelgroepen: zoals de uitkomst van de business case en het mogelijke besluit tot uitbesteden, het besluit tot ondertekening van een letter of intent, het indienen van de adviesaanvraag, het al dan niet goedkeuring verkrijgen van de adviesaanvraag door de OR en de ondertekening van een contract met de externe partij.


Rond deze momenten hebben alle betrokken doelgroepen behoefte aan informatie. Boodschappen moeten zorgvuldig worden afgestemd op de mate van impact die dit moment heeft voor de betreffende doelgroepen, waarbinnen je veel differentiatie hebt. Zo zijn er intern blijvers en vertrekkers, management, OR, interne klanten en leveranciers. Extern onderscheid je eveneens klanten en leveranciers, maar ook overheidsinstanties, consumentenorganisaties, vakbonden, accountants en controle-instanties. Deze doelgroepen hebben niet alleen behoefte aan informatie, voor acceptatie van de beslissingen is het ook van belang dat zij mogelijkheden hebben om te reageren, advies te geven en waar mogelijk mee te denken. De middelenmix moet daarom afhankelijk van mate van invloed die de doelgroep heeft, ook mogelijkheden bieden om te consulteren of te co-creëren.


Een goede (interne of externe) communicatieadviseur is in dit proces onmisbaar. In nauwe samenwerking met HR en management kan hij ervoor zorgen dat het draagvlak voor beslissingen wordt vergroot en alle partijen zich kunnen vinden in de gekozen richting. Met een soepel en snel verlopend proces als resultaat.