15 oktober 2005

Arjan Ederveen inspireert medewerkers ING Retail

Thema’s vormen de rode draad in de communicatie met alle 11.500 medewerkers van ING Retail. Het tweede kwartaal van dit jaar was dat klanttevredenheid. In een groots opgezette campagne met Arjan Ederveen in de hoofdrol werd de aandacht van alle medewerkers gevestigd op de resultaten die er op dit gebied al zijn behaald.
Met als doel aan te geven hoe belangrijk tevreden klanten zijn én elkaar te inspireren tot successen op dit gebied. Hill & Knowlton ontwikkelde het concept voor de campagne en voerde gezamenlijk met ING Retail de campagne uit.


De medewerkers van ING Retail werken bij de Postbank, ING Bank of RVS verzekeringen en leven en werken voor hun eigen merk. Zo hoort het ook, vindt ING Retail. Slechts een paar onderwerpen zijn voor al deze medewerkers van gemeenschappelijk belang, waarvan er elk kwartaal één centraal staat. Doelstelling is dat 70% van de medewerkers bekend is met deze kwartaalthema’s en eveneens 70% ze als relevant ervaart voor het dagelijkse werk binnen ING Retail.


Het tweede kwartaal van dit jaar draaide om klanttevredenheid. Nu eens niet door medewerkers om hun ideeën en tips te vragen, maar door aandacht te schenken aan de successen die het afgelopen jaar op dit gebied zijn behaald. Dit sloot niet alleen beter aan bij de doelstellingen, maar vermeed ook mogelijke ‘participatie-vermoeidheid’. Bovendien waren er al veel projecten rondom klanttevredenheid geweest, niet zelden zeer succesvol, die de directie wilde delen.


In de campagne speelde Arjan Ederveen de bejubelde, beminde en bewonderde ING Retail medewerker. Gillende fans, joelende supports en zwijmelende dames lagen aan zijn voeten. Overdreven situaties die uitbeeldden hoe tevreden klanten over hem waren, vroegen de aandacht van de medewerkers. Eerst met een introductie van de campagne in het personeelsblad en een kaart met uitleg van de directie aan alle medewerkers. Posters, placemats en intranet, inclusief digitale ansichtkaarten, maakten het plaatje compleet. De toon was gezet; de vraag was nu welke projecten de directie zou nomineren voor de Tevreden Klant Prijs 2005.


Ieder directielid selecteerde een project dat hem inspireerde en bracht een bezoek aan het projectteam. Zodra de 9 projecten bekend waren, trok een verkiezingskaravaan een week lang langs de kantoren. Flyers, buttons, placemats, posters en t-shirts ondersteunden de teams bij hun promotietour. In de verkiezingskrant, die iedereen op zijn bureau vond, werden alle projecten uitgebreid belicht. Met als resultaat dat het een week lang gonsde rond klanttevredenheid en ruim 4000 medewerkers hun stem uitbrachten op het project dat zij het beste vonden. Alle teams werden nog eens in het zonnetje gezet tijdens een lunch met de directie, waar het winnende team een mooie prijs ontving. Aan het eind van het jaar zal een meting uitwijzen of inderdaad 70% van de medewerkers zich bewust is van het belang van klanttevredenheid voor ING Retail.